Arquivo mensal: junho 2009

Michael Jackson e a cobertura da Globo News: o verdadeiro Thriller!

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Michael e o marketing fatal

Como todo mundo, fui pego de surpresa pela morte do cantor Michael Jackson. Não quero aqui me estender em mais uma homenagem ao músico e sua genialidade. Marcelo Araújo, Carlos Pinduca e Olímpio Cruz Neto o fizeram com bastante propriedade em seus blogs (veja os links ao lado), assim como tantos outros. Aproveito a oportunidade apenas para registrar o que ainda não li por aí: de fato, não consigo parar de me surpreender com a sempre a “brilhante” cobertura jornalística da Globo News, em especial no caso da morte do artista.

Logo após o anúncio do falecimento, quando ninguém tinha nada de concreto além do fato da morte em si, começou o festival de suposições sobre o que teria ocorrido, protagonizado pelo astuto time de apresentadores da casa. Além disso,  as mesmas imagens do cantor se repetiam a cada três minutos, numa infinita sessão de enrolação, acompanhada de uma voz em off, que duraria quase a noite toda. Depois seria a vez da famosa repercussão. Depoimentos de artistas brasileiros, que balbuciavam um mantra insosso sobre a contribuição de Michael ao mundo da música e do videoclipe, inundaram a programação, reverberando até o que minha pequenina sobrinha já sabe.

Por fim a produção entrou em ação! Agora sim. Os apresentadores passaram a ouvir “especialistas” e críticos de música. Com a honrosa exceção de Ana Maria Baiana, que realmente sabia do que estava falando, com opiniões sensatas (embora dadas já na alta madrugada), o que houve foi um festival de asneiras.

Em certo momento, um deles lembrou do período de severa turbulência financeira pelo qual passava o cantor para logo ressaltar sua habilidade em recriar a própria imagem usando o marketing. Observou ainda, como que para justificar este fato, que Jacko havia comprado o catálogo dos Beatles. Fiquei me perguntando o que tinha uma coisa a ver com a outra. “Aliás”, prosseguiu, “creio que sua morte terá sido seu maior golpe de marketing”. Ah, claro. Entendemos a fantástica sacada. E, com certeza, Michael estará colhendo, de onde estiver, os dividendos desse golpe de mestre, sabendo que finalmente tirou o pé da lama. Para botar debaixo da terra. Um viva para a sempre inacreditável Globo News e seus colaboradores.

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“Obrigado por ter aguardado… Só mais um instante, por favor”

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O autor, após um animado papo com um atendente de "call center"

No ano passado, o presidente Lula assinou decreto determinando mudanças no atendimento dos chamados call centers. Sim, aqueles centros de atendimento ao consumidor que parecem servir mais para testar os limites do bombeamento de sangue ao coração de milhões de coitados Brasil afora do que atender alguém. Bem, se você nunca passou ao menos uma vez pela situação de querer esganar um atendente de call center, é provavelmente uma pessoa abençoada pelos céus e deveria tentar a loteria.

No meu caso, toda vez que ouço “obrigado por aguardar”, “só mais um instante” e “anote o número do protocolo”, um calafrio me percorre a espinha e não demoro muito a estrebuchar em mais um ataque de pânico, sabendo que serei a próxima vítima de um infarto agudo e fulminante do miocárdio. Apesar disso, cheguei a pensar, ingenuamente, é verdade, que tantos dias de tormenta eram coisa de um passado remoto. Afinal, havia um fascinante novo modelo de atendimento dos operadores de telemarketing. De acordo com o decreto presidencial, as novas regras para atendimento determinam que:

– a opção de falar direto com o atendente está no primeiro menu eletrônico;
– as opções de reclamação e cancelamento estão entre as primeiras alternativas do menu;
– não é preciso repetir quaisquer dados durante o atendimento;
– pedidos de informações devem ser atendidos imediatamente;
– o cancelamento deve ser feito imediatamente;
– os problemas relatados devem ser resolvidos em até cinco dias úteis.

As mudanças pareciam mesmo promissoras. Ao ler sobre o assunto, fui invadido por uma reconfortante sensação de paz. Meus dias de cobaia para experimentos psicológicos haviam acabado. Resolvi comprovar, com certo júbilo, este novo e maravilhoso momento histórico do cotidiano brasileiro. A ligação foi para reclamar da falta de conexão à internet, e logo fui surpreendido com o primeiro teste de paciência: devido a uma promoção para adesão a um plano de 10 mega de velocidade de navegação na internet, a companhia informava que o tempo de espera estava ligeiramente acima dos “padrões”. Desnecessariamente, lembrei a mim mesmo que as novas regras incluem a obrigatoriedade de atendimento em até um minuto. Assim, preparei-me para esperar no máximo uns dois minutos.

Meu tempo total de espera foi de 18 minutos. Me identifiquei, informei número de CPF, telefone e endereço de residência e expliquei meu problema. Após outros procedimentos de praxe (teste da linha, nova conexão do modem), fui informado da desconfiguração da caixinha. A atendente disse que eu seria transferido para o departamento técnico. A ligação caiu. O pesadelo entrava agora na fase dois, tão profunda e intensa quanto a do “movimento rápido dos olhos”.

Após mais 15 minutos para ser atendido, todo o procedimento foi repetido (CPF, telefone, endereço e, a essa altura, a infame pergunta “qual o seu problema, senhor?”). Depois do passo-a-passo para reconfigurar o modem, que levou apenas mais 20 minutos, o funcionário subitamente se deu conta de que o problema poderia ser externo, no meu prédio.

Uma visita técnica foi agendada para o período da manhã. Aguardei e, claro, ninguém apareceu. Não poderia ser tão fácil assim. Uma nova ligação, com mais uma imperceptível espera de 11 minutos, e fui informado de que o técnico poderia não ter ido por estar com excesso de chamadas. Ora, se estava com excesso de chamadas por que diabos então os gênios do call center marcaram a visita?

Mais cinco dias se passaram, com novas ligações e outra visita agendada, até que a questão fosse resolvida. O problema, afinal, estava num dos cabos instalados pela companhia. Simplesmente havia parado de funcionar. Trocado o cabo, a internet voltou finalmente aos eixos, no sexto dia. Resumo da ópera: perdi horas preciosas de trabalho ao implorar por um serviço que prima pela competência em matar pessoas do coração. As regras podem ser novas mas, na prática, os operadores de telemarketing continuam a deixar muita gente roxa de raiva.

Fico imaginando porque as agências reguladoras deixam esse festival de atrocidades contra o consumidor ocorrer diariamente. Não é possível que as pessoas utilizem o serviço de empresas que deixam a impressão de que estão fazendo um favor e não cumprindo com sua obrigação. Quer cancelar sua tv por assinatura? Pagou para entrar, agora reze para sair. Quer mudar de operadora de celular? Implore a São Jorge com muita fé. Outra conexão de internet? Recorra a um médium e suplique a Alan Kardec para quebrar seu galho. E o mais impressionante é que a adesão a esses serviços é quase sempre eficiente. Eles anotam os dados e, mais rápido do que o sujeito consegue falar a palavra “idiota”, lá está a fatura matadora.

Mas a verdade é que reclamo de barriga cheia. Sou um afortunado no meio de toda essa choradeira. Um amigo jornalista, por exemplo, teve o nome incluído nos registros do SERASA e do SPC por nada menos do que três empresas. Todas não prestaram serviço adequado (atraso no envio de contas, faturas com datas diferentes, falta constante de funcionamento da linha telefônica, TV a cabo e internet) e ele cancelou os serviços. Claro, depois de passar pelo suplício dos call centers.

Em dois casos, foi cobrada multa por quebra da “fidelização”, mas as empresas, era de se esperar, não se comprometeram a pagar multa pela falta de competência. Em outro, simplesmente cobraram uma fatura inexistente. Em todos, volto a frisar, o nome do infeliz foi para a lista negra dos mau pagadores. Triste. Aos olhos da lei, o que um dia foi seu glorioso registro de batismo, hoje não passa de mais um nome “sujo”.

Uma delas, a NET, foi ao extremo na estratégia de enlouquecimento de clientes a curto prazo. Meu amigo registrou mais de 50 ligações (todas acompanhadas do famoso número de protocolo) pedindo reparo da internet. E o problema nunca foi solucionado. Em uma ligação, chegou a ser xingado pelo atendente, que não se fez de rogado e bateu com vontade o telefone na cara do “abusado”. O “folgado” do meu amigo, na verdade, um belo de um trouxa, chegou a pegar uma pneumonia por ter usado, às cinco da manhã, a conexão de internet do aeroporto para terminar um trabalho urgente.

Ele  relata ter passado por todos os estados emocionais ao lidar com o serviço de telemarketing da NET: da boa vontade inicial à indignação, da cólera ao desespero, da tristeza à humilhação. Com o nome enlameado na praça há três anos – seus advogados insistem que a retirada do nome do SERASA e do SPC deve ser feita pelas próprias empresas -, meu amigo continua impedido de assumir um emprego no serviço público ou de financiar um carro novo. Mas há ainda esperança, uma pequena luz no fim do túnel: ele me diz que acaba de receber sua primeira indenização por danos morais de uma das empresas.

É fato: processo por danos morais não resolve inteiramente a questão nem trará de volta os bons tempos de paz da era pré-digital. Mas ao menos é uma atitude digna de um cidadão que foi lesado no seu direito de consumidor. Tem gente que diz que ele é meio doido por se obrigar a passar por tanto sofrimento. Mas se todos fizessem o mesmo, certas empresas começariam a pensar duas vezes antes de fazer de nossas vidas um inferno por meio de simpáticas mensagens, inúteis números de protocolo e entusiasmados agradecimentos por nossa paciência: “Senhor, obrigado por ter aguardado… Só mais um instante, por favor”.


Nota do moderador: O autor pede desculpas pelo tamanho do desabafo e promete textos mais curtos. Ficou tão traumatizado com a experiência que, por um momento, esqueceu que ele mesmo era o tal amigo jornalista com o nome no SPC.